カテゴリー: 課題解決思考

Think Simple―アップルを生みだす熱狂的哲学

posted with ヨメレバ

ケン・シーガル NHK出版 2012-05-23

Amazon

楽天ブックス

スティーブ・ジョブズが亡くなって早1年が経った。それでもAppleの時価総額は、今でも上昇し続けている。この結果は、ブランドはすぐに失墜するものではない、という考え方もできるし、Appleに根付いたカルチャーはすぐに廃れるほどのものではない、ということも言える。

著者が広告代理店出身なので、広告代理店の仕事の考え方として参考にしても良いと思うし、Appleやスティーブジョブズの裏話として読んでも楽しいと思う。iPhoneの名前が付けられる経緯も面白いし、スティーブジョブズが失敗することもあるんだという発見もある。ただ、それだけこの本を済ましてしまうのは勿体ない。

複雑なものをシンプルにするのは、とても難しい。それが実感できるのがこの本だ。たくさんのエッセンスが含まれているが、ここでは3つだけ挙げておこう。

無駄な選択肢は作るな

ひとつの製品に複数のパッケージ案を作ることを、スティーブジョブズが否定するエピソードが出てくる。複数案つくることはエネルギーが分散するし、時間がかかる。

僕も仕事で選択肢をよく作るし、他の人が作る選択肢もみる。だけど、本当に有効な選択肢はそんなに多くない。それでも作ってしまうのは、やはり迷いがある部分が大きいだろう。ひとつに絞り込むことは勇気が必要であり、複数の選択肢にしてしまう方がはるかに楽だから。

それでも、そうやってオプションを増やしていくことが、物事を複雑にしていく。

先送りするな

物事を未解決のまま残しておくと、人は先のことを考えるよりも、過去を振り返ることに多くの時間をかけてしまう。そこに複雑さが忍び込んでくるのだ。P.39

時間というのは、物事を複雑かさせる大きな要因になる。「今更このタイミングで言われても」という状況は、いろんな妥協を生んでいく。先送りしないということは、何でも今解決しておけということとイコールとは思わない。ただ、その時々で何が重要で、後回しして良いかどうかを決定することだと思う。それができず、何となく先送りすることが、後で悲劇を生む。

コミュニケーションは「管理」するな

きちんと気を配っていないと、正直さは計算にとって代わられ、関係ははぐくむものではなく、「管理」されるものになる。P.62

これは間違いない。クライアントと少し信頼関係がこじれると、お互いが牽制し合うようになる。疑い、計算し、保守的になる。これはほとんど良い結果を生んだ記憶がない。コミュニケーション設計は重要だと思うが、双方が育んでこそ簡潔でスムーズに仕事を進めることができる。

Apple関連の本を読むたびに、このCMをみたくなる。

このシンプルな白い装丁から繰り出される原理を噛み締めて、今日は寝る。

昔、友人に依頼されて記事を書いたことがあったのだが、結局陽の目を見ないまま残っていたので、ここで公開しておく。これから就職活動する人向けに、仕事をどう捉えたらよいか、を偉そうに書いたものです。自分が就職活動する前に、基本的なことを知りたかったなーという気持ちを思い出しつつ書いた。

———————–

自分たちの給料というのは、どうやって決まるのでしょうか。多ければ良いというわけではありませんが、どういう仕組で給料が決まるのかは知っておいて損はないでしょう。

自分たちの給料や企業の収益は、基本的には「付加価値」で決まります。もっと砕けた言い方をすれば、何かに手を加えて、価値を向上させた分だけ自分の収入になる、ということです。

「Input」「Process」「Output」の考え方

世の中の大抵のことは、「Input」「Process」「Output」の考え方に当てはまります。材料を仕入れ、加工し、商品を作る。様々な情報を取込み、集約・加工し、新しい情報として発表する。などなど。

この考え方で捉えると、自分の給料がどういう要素で決まるのかがわかります。それは、「Process」の部分にどれだけ稀少価値があるかで決まるのです。

製造業などでは、この加工の部分は機械に置き換わったり、比較的低スキルで行える作業が多いことから海外に仕事が移り、安い金額になっています。逆に、他では容易に真似できないビジネスを行う企業は、付加価値が高く、収益も高くなっているのが現状です。

スマイルカーブという考え方

ビジネスにおいて、「スマイルカーブ」という考え方を提唱した人がいます。ビジネスの流れを「設計（上流）」・「製造（中流）」・「アフターサービス（下流）」という一連の流れで見た場合に、スマイルカーブの形で付加価値が高い、という考え方です。

簡単に言えば、「製造」のような労働集約的な産業では、付加価値が生じにくいということです。例えば、IBMはThink Padに代表されるPCを製造してきましたが、PC部品が汎用化し、値段が下がってくると付加価値がつけられなくなりました。そして、PC事業ごとLenovoに売却し、現在はコンサルティングなど付加価値の向上が見込まれるサービス業にシフトしています。

また、高収益企業として有名なAppleやキーエンスは、製品を作っているのでメーカーだと思われているかもしれませんが、実際自分たちは製品は作っていません。製品のデザイン・設計など主要部分を自分たちで行い、製造は海外などの企業に外注しています。つまり、自分たちが強みを発揮でき、付加価値が高いところに特化していることで、高い収益性を確保しているのです。

仕事や企業を選ぶときは、スマイルカーブでいうところのどこに位置していて、その付加価値がどこにあるのかを考えてみる。すると、それが高いのか、長く通用すると予想されるのか、がみえてくるかもしれません。

参考：
第2回 スマイルカーブでビジネスをとらえる｜伊藤元重のよくわかる経済学｜日立ソリューションズ

スカイマークの苦情に対する表明が話題になっていたので、顧客の期待値について書いてみる。

大胆なスカイマーク「苦情受け付けない」「丁寧な言葉遣い義務付けなし」 ― スポニチ Sponichi Annex 社会 大胆なスカイマーク「苦情受け付けない」「丁寧な言葉遣い義務付けなし」 ― スポニチ Sponichi Annex 社会

　スカイマークは、機内の座席ポケットに備え付けた「サービスコンセプト」と題した文書で「従来の航空会社とは異なるスタイルで機内のサービスをしている」と主張。荷物の収納を「乗務員は援助しない」ことや、乗務員の私語を事実上容認し、服装やヘアスタイルについても、会社支給のポロシャツなどを着用する以外は「自由」とするなど、“大胆”な方針を盛り込んだ。

僕は、スカイマークのやり方には賛同する。研修コストや苦情のための対応コストは、見えないが結構大きなものだ。それによって人は時間を奪われるのと、苦情に対応したところで大きな利益向上が見込めるわけではない。

電車には高い接客サービスを期待しないし、ホテルに宿泊するときも値段相応のサービスであれば文句はみんな言わない。それは最初から期待値が低いからだ。

事前に相手の期待を適切なレベルで形成する

僕は、働き始めてしばらく経ったときに、「期待管理」という言葉を聞いて驚いた。それが正しい用語なのかは知らないけれど、少なくともちゃんと相手の期待を管理というか、適切なレベルにしなさいと教えられたのだ。これは、相手と交渉をするときや、一緒に作業をする上ではとても重要なのだ。

自分が提供する製品やサービスが、過剰に低すぎて価値を感じてもらえないのもいけないし、過剰に高すぎて失望感につながることもいけない。どこかにあるはずの「適切なレベル」に設定し、期待形成することが、結果的に双方円滑で効率の良い関係を築けるのだ。

今回重要なのははっきりは見えない「サービス」部分を可視化したこと

今回のスカイマークの件でも、他と同じように事前にはっきりとサービスを定義して、値段相応と思う人に購入してもらえれば、それが無駄なクレームを生まないし、最も効率的になる。スカイマークとしては、削れるコストは限りなく削りたいだろうから、変な期待を持って苦情を言われて対応するコストが発生することを避けたい。特にJALやANAなどに乗りなれている日本人からすると、「あって当然」と思う人は多いんじゃないだろうか。

航空サービスというのは、見えないサービスがたくさん値段に内包されていて、コストとサービスの関係がわかりづらい。QBハウスがいろんなサービスを削ってシンプルなメニュー化で需要を創出したように、こういう値段の中に隠れて見えない「サービス」の部分を、はっきり示すことは良いことだと思う。

まあ、プレスリリースのやり方としてもう少し柔らかい表現はなかったのか、という印象もなくはないけど。がんばれ、スカイマーク。

これ、興味深いなーと思って読んだ。個人で受けるSkype相談サービス。

Skype 相談サービス開始10日後の現状 – elm200 のノマドで行こう！

きっとみんな誰かに相談する機会を求めてるんじゃない？って気がしてたんだよ。自己啓発書とかではよくメンターを見つけようとか言ってるけど、そんな身近には都合よくいないよ。実際自分にもそんなメンターと言えるほど深く自分の将来を気軽に相談できる人はいない。

また、カウンセリングというか軽めのコーチングでも受けようかと思ってサービスを探してみたけど、結構高かったり、なんというか印象がゴニョゴニョ的な、いまいちよくわからないなーと思うものがほとんどで、「ああ、この人に相談してみようかな」と思うことがないんだよね。

で、きっとこれからこういうカウンセリングとか相談に乗るって形が増えてもいいんじゃないかと思った。その理由はいくつか考えられそうだけど。

自分のロールモデルが少なくなっている

時代の変化も激しいし、企業や個人に求められる要素もどんどん変わってきている。もちろん本質的な部分で変わらないことも多いのだろうけど、誰かが確かな答えを持ってるとは思えなくなっているし、「この人がロールモデルだ」と思えるような人が、組織とか身近で出会える確率が少ないんじゃないのかね。

そういう状況で、誰かに相談したいという気持ちは自然に出ると思うな。

みんなリスクをとる必要がある

絶対安心なんて職業は、ほとんどなくなった気がするんだけど、気のせいだろうか。いつクビになるかもわからないし、企業が急に倒産しちゃうかもしれない。自分の人生を他人に預ける方がリスクなんだけど、自分で考えて行動していくこともリスクなんだよね。ただ、後者の方がコントロールしやすいというだけで。

で、リスクテイクが求められる時代なんだとすると、やっぱりできるだけいろいろ参考にしたり相談して、リスクを少しでも小さくしたいのが人ってもの。

シリコンバレーなんかでは、既に起業した人たちが自然と新しい人たちにそういうノウハウとか経験を教えていくような文化というか風潮があるそうな。それがいろんな可能性を高めているのかもしれない。

というわけで、僕も誰かに相談しようとは思うけれど、あまり「これだ！」と思う人に出会っていないなというぼやきです。そして、冒頭で紹介したような「直接会ったことはないけど相談ノリますよ」といような取り組みというかサービスは、意外にも今後増えるんじゃないかという想像でした。ブログやソーシャルメディアというのは人物の印象を伝えるのに効果があるから、信頼性も高められそうだし。

そういえば、昔無料カウンセリングなるものを受けたけど、その人が「いろんな人に『お前はこうした方がいい！』って指導してきて、みんな俺の言う通りにしたら良い人生になった。すごいだろ。」風な感じの人で、「ああ、僕は別に他人に人生を決めてもらいたいわけじゃないからいいや」って思ったことを思い出した。今となっては若かりし頃の良い思い出です。

課題や問題が発生したときに、どういうアプローチで考えればよいか。何となく自分が課題に取り組むときに考えていることではあるけど、ちゃんと言語化したことないので、ちょっと整理してみる。

正しい問いの設定

課題を考えるためには、まず正しい問いを設定することが必要。検討の途中で迷子になったときも、正しい問いは何か？に立ち返るべき。

例えば、よく「何が問題なのか」というところからスタートする人がいるけど、そうじゃない。「何を解決すべきなのか」が正しい問いなのだと思う。この違いはちょっとしたことだけど、問題そのものにフォーカスするのではなく、「問題のどこを解消すべきか」にフォーカスする点が違う。

とにかく、正しい問いを設定することが重要。それができれば、とても作業が進めやすくなる。

前提事項の整理

物事には必ずこれまでの背景があり、そして現状置かれている制約事項がある。なので、これらは具体的な検討を開始する前に整理しておく必要がある。前提事項を整理することで、解決策を導き出した後で、大事な制約事項によって検討が台無しになる、なんてこともなくなる。

問題の細分化と解決策の導出

取り組む内容によっては簡単に問いが設定できない場合もある。その場合は、大きくて漠然とした問題を細分化して、できるだけ個別で具体的な問題に切り分けよう。

問題が漠然と大きなレベルのままだと、それに対する解決策も漠然として具体性のないものになってしまう。

なので、問題を細分化していく。すると、個別の解決策というのは結構導きだしやすい。解決策に現実感がない場合は、ちゃんと問題が細分化した状態で特定されていない場合が多い。

解決策を統合する

最後は、解決策を統合する。ちょっとよくわからないかもしれないけど、個別の解決策も、それを列挙しただけだと使いモノにならない場合がある。というか、組織が大きくなるほどその方が多い。最終的に全て解決するためには、ひとつひとつ個別に行えば良いわけではなくて、相互に関係性があったりするし、手順が煩雑になったり非効率になる場合もあるからだ。だから、個別の解決策を再度統合して、総合的に解決できるような制度や仕組みにする必要がある。

これですべてが解決できるわけではないけど、基本的なアプローチはこれ。僕は迷ったら大体この流れで物事を整理している。もっとうまいやり方とかあるのかな。