運用・保守体制に不足するスキル

 

ITシステムの運用・保守体制においては、決まった定型作業を実施することが多いため、オペレーター気質の人が向いているというイメージが強い。

もちろん、それも一理あるのだが、それよりも重要なスキルが、現場では不足しているように思える。それがコミュニケーション能力だ。その理由は、現場では次のような状況に対応する必要があるからだ。

 

ユーザの要望は完璧ではない

予め決められた作業や、ユーザの言われた通りの作業を行えば全ての作業が完了、という現場は少ない。ユーザの中にはシステムに不慣れであったり、ITシステムに対する知識が不十分な人もいる。なので、誤解をして依頼内容を伝えてくる場合もある。また、ユーザも人間なので、単純に間違えることもある。

こういうときに、ユーザの依頼の意図や背景を丁寧に読み解く必要がある。設計書や過去の書類を確認したり、場合によってはユーザに直接ヒアリングもする。それぐらい、作業内容を理解して実施するべきなのだ。さもないと、思い込み・決め付け・誤解が生じ、ささいな作業ミスから、重大な障害を引き起こすことだってある。

ユーザの要望を正確に汲み取るとき、効果的かつ煩わしさを感じさせない、ユーザとのコミュニケーションが重要になる。

 

ITシステムには連携先がある

ユーザの業務は、大抵の場合ひとつではなく、複数のシステムで成立している。それらはデータの連携を行っており、それぞれのシステムは別のベンダーが管理していることが多い。

この状況が何を作り出すかといえば、連携部分に変更が生じたりすると、必ずベンダー間で仕様やテスト方法をつめなければならない。ここで、明確な責任範囲と、確実なシステム変更を達成するために、コミュニケーションスキルが求められる。お互いのベンダーの思い込みや決め付けを回避するのだ。

さらに話をややこしくするのは、各システムのユーザ側の主観が異なる部局だったりする場合。こういうときは、例えば2システムに関係する4者(自分、自分の主管ユーザ、連携先ベンダー、連携先ベンダーの主管ユーザ)がやり取りすることになり、情報伝達の交通整理を行わないと、コミュニケーションロス、食い違いなどの、深い混乱を招く恐れがある。

 

運用体制に外注先ベンダーがいる

IT業界はゼネコン体質だと言われている。それは開発でも運用・保守でも変わらない。運用・保守体制の中に、外注先ベンダーが加わることがあるのだ。

この場合、自分の会社の論理が通じなかったり、微妙な距離感が出てしまうので、自分の立ち位置をうまくコントロールし、円滑なコミュニケーションを実現することが重要だ。社内で通じる「あ・うんの呼吸」の類が通じないこともあるので、十分な説明を心がけたり、外注先の会社・組織の理解を深める努力も必要だ。

 

結論は・・・

端的に言えば、運用・保守を行う上でもたくさんの関係者がおり、臨機応変で柔軟な対応が求められる。また、各関係者に説明責任を果たさないと、自分の信用は失墜することだってある。

だから、人を雇う側の立場の人は、必ずそういうコミュニケーションを発揮できる人がいるか、考えてみましょう。雇われる側の人は、関係者がどれぐらいいて、それぞれに対してどういう立ち位置で接触するかを考えてみましょう。どう接することが、円滑な作業進捗に寄与するでしょうか。

 

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