組織の中にはたくさんマニュアルが存在する。PCが普及して、それなりにきれいなドキュメントをみんなが作れるようになって、なおさら増えたのかもしれない。
だけど、これらのマニュアルの多くは読まれない。残念だけれど。たくさん作られたマニュアルは、最初は読まれるが、その後取り出されることなく、時間とともに忘れられていく。
では、読まれるマニュアルを作るためにどうすべきかを考えてみよう。
文書体系を定義する
組織にはいろんな種類のドキュメントがある。基本方針、実施要綱、マニュアル、サンプル。これらが時間とともに乱立していくと、どの文書がどういう位置づけにあるものなのかがわからなくなる。作り手でさえ。
そういうときは、最初に文書体系を定義しておくと良い。
そうすると、内容が重複することもないし、それぞれの文書の目的もはっきりする。
わかりやすいマニュアルを作る
「読み手の立場にたって、わかりいやすいマニュアルを作ろう！」
これは言うのは簡単だけれど、実際に行うのは難しい。ただ、いくつか考え方のヒントはある。
必要な情報のみを記載する
これは、本当に必要な情報を簡潔に書く、ということ。マニュアルが読まれない理由のひとつに、「情報量が多くて読むのも面倒」というところにある。思い切って重要度が低い情報は削るか、興味が持った人のみアクセスできるような別資料にしておくのも有効な手段。
読み手の利用シーンを想定する
読み手がどういう場面で使うのか、具体的に定めておく。実際に使われ方がわかると、それに合った資料構成、情報量、提供の仕方がわかってくる。
わかりやすい資料の書き方を学ぶ
具体的には、こういうテクニックについても必要。
マニュアル執筆が怖くなくなる、12の執筆ポイント － ＠IT自分戦略研究所 マニュアル執筆が怖くなくなる、12の執筆ポイント － ＠IT自分戦略研究所 |
いつでも参照できるようにする
必要なときにマニュアルが手元になければ、意味がない。配っても、引き出しの奥で眠っていてはマニュアルの出番はない。
紙媒体で配布するだけじゃなくて、メールで電子媒体を送ったり、内部ポータルに掲載しておくとか、ユーザが必要なタイミングで参照できる工夫をしておく。
事務フローのなかに組み込む
何かの事務処理を円滑に行うためにマニュアルがあるのだとすれば、マニュアルと事務処理を一体化させるのもひとつの手段。例えば、チェックリストなどの帳票を使う事務フローの場合、帳票に詳細な説明や手順なども記載しておく。
こうすることで、マニュアルを参照して事務処理する、というユーザの手間を小さくすることができる。
更新ルールを決めておく
ドキュメントは作ったきりだと、どんどん内容は古くなる。また、マニュアルをちゃんと作るほど、たくさん記載される要素が増えるので、その分更新するのも大変になる。
なので、予め更新する手間を組織的作業として織り込んでおく必要があるし、どのタイミングで実施するのかを決めておくと良い。
また、更新するための材料を集める方法も想定してくのが望ましい。研修会を開いたときの受講者アンケートや、ポータル上に掲載したマニュアルのアクセス頻度だったり。インプットをどのように取得し、それをマニュアルに反映していくかはルールとして設けておくと円滑にドキュメントを更新していける。
とりあえずこんなところか。よく作りっぱなしになるマニュアル。最終的に有効にするのは、マニュアルをどう運用するか、というところが重要なわけです。