コストコが生み出す新しい顧客体験

以前から気になっていましたが、常滑市にあるコストコにいってきました。衝撃的でしたね。すごい人気であることが言われていましたが、その理由がわかった気がします。

 

全てが規格外

いろんな商品が並んでいるんですが、基本的に普段のスーパーでは絶対みないサイズばかりでした。インスタントカレーなら1セット10パック入りとか。キューピーマヨネーズも見たこと無いサイズだったな。。。

まとめ買いを前提とすることで、非常に安く商品を提供できるということです。あまり買い物する気はなかったのですが、いざ見てみると「あれも必要」「これも安い」という感じで、結構買ってしまいました。

品揃えを見ると、海外製品と日本製品がミックスされている感じでした。また、コストコはプライベートブランドも提供していて、「KIRKLAND」ブランドの商品も多く並んでいました。

プライベートブランド || Costco Japan

 

新しい顧客体験の創造

ビジネススクールでアメリカの小売業の代表であるウォルマートが題材として取り扱われたことがありました。ウォルマートがなぜ成功したのか、という差別化の要因を探っていくことがメインだったのですが、最後にウォルマートが多角化戦略を取っていく理由が象徴的でした。

ウォルマートはサムズクラブなど、いろんな業態に多角化しています。

サムズクラブ(Sam’s Club)

ウォルマートが多角化する理由はひとつだけではないのですが、記憶に残っているのは「同じ業態では飽きられる」という事実です。同じ業態のままでは、新しい顧客体験を創造できなくなるのです。

 

コストコの顧客体験

実際コストコでは、子どもが2人並んで座れる巨大なカートを押して、高く積み上げられた商品棚を見ながら買い物をしていきます。通路は広めではあるのですが、カートが巨大なので至る所で「渋滞」が発生していました。

そして、普段は見ないような規格外の商品を見るのも楽しいものでした。NAVERまとめにもこれだけ情報が掲載されています。(イオンでも検索してみましたが、数が全然違いました。)

コストコ – NAVER まとめ

レジの先にはフードコーナーがあり、安く食事やドリンクを楽しむこともできます。気分は、ちょっとしたアミューズメントです。こういうのは、普段のスーパーでは体験することができません。

 

様々な業種に、新しい顧客体験が必要です。業態を新しくすることもひとつのアプローチですし、オムニチャネルのようにオンライン/オフラインのシームレスなサービス提供も、新しい顧客体験です。カスタマーエクスペリエンスを常に新しく創造していく、というのは非常に重要なんだなということを改めて認識しました。