Wikipediaでは、
顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。
とある。あくまで「経営手法」。ただ、CRM=システム、というイメージが定着しているぐらい、CRMとシステムは一体として取り扱われる。
CRMシステムというものが、具体的に何かと言えば、下記の要素を含んだものである、と。
CRMシステムというものが、具体的に何かと言えば、
* 顧客情報の管理・分析システム
* CTIシステム
* コールセンターシステム
* SFA(営業支援システム、セールスフォース)
* ダイレクトメールなどの販促システム
* ポイントカードなどのカード管理システム
あとは、両方とも少し古い記事だけど、概要が理解できる。
5分で絶対に分かるCRM － ＠IT情報マネジメント
第1章 eCRMにおけるリレーションシップ・マーケティングとは？
 | 三谷 宏治,アクセンチュア戦略グループ CRMグループ 東洋経済新報社 ￥ 2,100 (2003-08) |
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