CRMとは

 Wikipediaでは、

 顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。

とある。あくまで「経営手法」。ただ、CRM=システム、というイメージが定着しているぐらい、CRMとシステムは一体として取り扱われる。
CRMシステムというものが、具体的に何かと言えば、下記の要素を含んだものである、と。

    * 顧客情報の管理・分析システム

    * CTIシステム
    * コールセンターシステム
    * SFA(営業支援システム、セールスフォース)
    * ダイレクトメールなどの販促システム
    * ポイントカードなどのカード管理システム

顧客関係管理 – Wikipedia

あとは、両方とも少し古い記事だけど、概要が理解できる。
5分で絶対に分かるCRM - @IT情報マネジメント
第1章 eCRMにおけるリレーションシップ・マーケティングとは?

三谷 宏治,アクセンチュア戦略グループ CRMグループ
東洋経済新報社

¥ 2,100

(2003-08)

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