顧客の期待値を管理する

スカイマークの苦情に対する表明が話題になっていたので、顧客の期待値について書いてみる。

 

大胆なスカイマーク「苦情受け付けない」「丁寧な言葉遣い義務付けなし」 ― スポニチ Sponichi Annex 社会

大胆なスカイマーク「苦情受け付けない」「丁寧な言葉遣い義務付けなし」 ― スポニチ Sponichi Annex 社会

 

 スカイマークは、機内の座席ポケットに備え付けた「サービスコンセプト」と題した文書で「従来の航空会社とは異なるスタイルで機内のサービスをしている」と主張。荷物の収納を「乗務員は援助しない」ことや、乗務員の私語を事実上容認し、服装やヘアスタイルについても、会社支給のポロシャツなどを着用する以外は「自由」とするなど、“大胆”な方針を盛り込んだ。

 

僕は、スカイマークのやり方には賛同する。研修コストや苦情のための対応コストは、見えないが結構大きなものだ。それによって人は時間を奪われるのと、苦情に対応したところで大きな利益向上が見込めるわけではない。

電車には高い接客サービスを期待しないし、ホテルに宿泊するときも値段相応のサービスであれば文句はみんな言わない。それは最初から期待値が低いからだ。

 

事前に相手の期待を適切なレベルで形成する

僕は、働き始めてしばらく経ったときに、「期待管理」という言葉を聞いて驚いた。それが正しい用語なのかは知らないけれど、少なくともちゃんと相手の期待を管理というか、適切なレベルにしなさいと教えられたのだ。これは、相手と交渉をするときや、一緒に作業をする上ではとても重要なのだ。

自分が提供する製品やサービスが、過剰に低すぎて価値を感じてもらえないのもいけないし、過剰に高すぎて失望感につながることもいけない。どこかにあるはずの「適切なレベル」に設定し、期待形成することが、結果的に双方円滑で効率の良い関係を築けるのだ。

 

今回重要なのははっきりは見えない「サービス」部分を可視化したこと

今回のスカイマークの件でも、他と同じように事前にはっきりとサービスを定義して、値段相応と思う人に購入してもらえれば、それが無駄なクレームを生まないし、最も効率的になる。スカイマークとしては、削れるコストは限りなく削りたいだろうから、変な期待を持って苦情を言われて対応するコストが発生することを避けたい。特にJALやANAなどに乗りなれている日本人からすると、「あって当然」と思う人は多いんじゃないだろうか。

航空サービスというのは、見えないサービスがたくさん値段に内包されていて、コストとサービスの関係がわかりづらい。QBハウスがいろんなサービスを削ってシンプルなメニュー化で需要を創出したように、こういう値段の中に隠れて見えない「サービス」の部分を、はっきり示すことは良いことだと思う。

 

まあ、プレスリリースのやり方としてもう少し柔らかい表現はなかったのか、という印象もなくはないけど。がんばれ、スカイマーク。

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